顧客滿意的特性

　　顧客滿意的程度有主觀性、層次性、相對性、階段性四個基本特征。

　�、僦饔^性顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；

　　②層次性處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同；

　�、巯鄬π灶櫩蛯Ξa品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；

　�、茈A段性任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

　　滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。