物業(yè)管理投訴處理方法

　　（一）耐心傾聽，不與爭辯

　　要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　�。ǘ�）詳細記錄，確認投訴

　　在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎？”等。

　�。ㄈ�）真誠對待，冷靜處理

　　對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

　�。ㄋ模┘皶r處理，注重質(zhì)量

　　對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

　　（五）總結經(jīng)驗，改善服務

　　在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作。