一、2000版ISO9000族核心標準的構(gòu)成和特點

　　（一）2000版ISO9000族標準的構(gòu)成

　　1.IS09000：2000質(zhì)量管理體系基礎和術語

　　本標準的第二部分提出質(zhì)量管理體系的基礎分為12個部分。

　　本標準中第三重點內(nèi)容是80個術語。

　　在這個標準中有8項質(zhì)量管理原則，12部分質(zhì)量管理體系基礎，8個質(zhì)量管理體系方法的步驟和80個術語，這些數(shù)字之和剛好是108.

　　2.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求

　　本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強顧客滿意度。

　　3.ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

　　ISO9004：2000標準給出了超出ISO9001要求的質(zhì)量管理的應用指南，描述了質(zhì)量管理應包括的過程，強調(diào)通過改進過程滿足顧客和其他相關方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的總體業(yè)績，從而使組織獲得成功。

　　4.ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

　�。ǘ�）2000版ISO9000族標準的主要特點12個

　　1.標準更具有通用性

　　2.以“過程方式”為標準結(jié)構(gòu)，邏輯性更強

　　3.提出了質(zhì)量管理8項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)

　　4.允許刪減

　　5.更加強調(diào)管理者作用，特別是最高管理者的作用

　　6.持續(xù)改進，不斷追求

　　7.強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率

　　8.主張文件化適度

　　9.強調(diào)顧客的滿意程度是評價組織業(yè)績的重要手段

　　10.術語準確，語言精煉，便于使用

　　11.IS09001與標準ISO9004是協(xié)調(diào)一致的成對標準

　　12.充分考慮與其他體系的兼容性

　　二、八項質(zhì)量管理原則

　　（一）以顧客為關注焦點

　　實施本原則時，可使組織了解顧客及其他相關方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關的目標和指標；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。

　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保實現(xiàn)組織的各項目標；有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　�。ǘ�）領導作用

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　�。ㄈ�）全員參與

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責任心和事業(yè)心，為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。

　　實施本原則，一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任；把組織的總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　�。ㄋ模┻^程方法

　　實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務；確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

　�。ㄎ澹┕芾淼南到y(tǒng)方法

　　實施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果；可增強把注意力集中于關鍵過程的能力。由于體系、設備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。

　�。�六）持續(xù)改進

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度；對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使設備、過程和體系的持續(xù)改進成為組織（七）基于事實的決策方法

　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　�。ò耍┡c供方互利的關系

　　實施本原則可增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力。通過與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化，并通過與供方的合作增強對市場變化聯(lián)合作出靈活和快速反應的能力，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益；創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動；與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

　　三、質(zhì)量管理體系基礎

　　ISO9000：2000標準的第二章“質(zhì)量管理體系基礎”中規(guī)定了12方面。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量管理體系的理論說明

　　（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

　�。ㄈ�）質(zhì)量管理體系方法

　�。ㄋ模┻^程方法

　　（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　�。�六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

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　　1.文件的價值

　　2.質(zhì)量管理體系中使用的文件類型

　　質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。

　�。ò耍┵|(zhì)量管理體系評價

　　1.質(zhì)量管理體系過程的評價

　　2.質(zhì)量管理體系審核

　　第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　　第二方審核，由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

　　第三方審核，由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合（如ISO9001）要求的認證或注冊。

　　3.質(zhì)量管理體系評審

　　4.自我評定

　�。ň牛┏掷m(xù)改進

　�。ㄊ�）統(tǒng)計技術的作用

　�。ㄊ�二）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系

　　IS09000族標準的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相同，而不同之處主要是它們的應用范圍不同。